# "Нажмите сюда, если не работает"

Бывший коллега, который учил меня программировать, когда я только\-только устроилась в PVS\-Studio, пять лет назад написал статью о технической поддержке и о том, как от неё не выгорать\. За это время структура работы поддержки в нашей компании сильно изменилась, поэтому пора обновить информацию\.

![1359_press_here_ru/image1.png](https://import.viva64.com/docx/blog/1359_press_here_ru/image1.png)

Этим частично занимаюсь я — менеджер по поддержке пользователей, — поэтому и расскажу про это направление\. Листайте ниже и там вы узнаете, как сейчас строится поддержка в PVS\-Studio и кейсы наших клиентов\. Всем добра, любви и [нажмите сюда, если не работает](https://pvs-studio.ru/ru/about-feedback/)\.\.\.

## Структура

Я работаю в поддержке PVS\-Studio уже четыре года, и если раньше технической поддержкой у нас полноценно занимались разработчики, то сейчас снежный ком сервиса сильно разросся\. Под него я бы с удовольствием попала сама\. 

Все эти годы мы поэтапно решали вопросы поддержки, автоматизировали её в каких\-то моментах, улучшали качество\. Теперь мы можем намного больше в отношении сервиса и человеческих ресурсов собственных сотрудников\. Я расскажу вам, как развитие внутренних инструментов и специалистов поддержки помогло нам повысить уровень качества поддержки\.

Старая модель, когда только разработчики помогали пользователям, работала, пока уровень нагрузки не был высоким\. Но анализатор растёт, диагностики пишутся, интеграции добавляются\. И даже в старом, чуть более простом режиме, было не очень удобно\. А с дальнейшим развитием анализатора возникла потребность в расширении и автоматизации пайплайна поддержки\. 

Разницу между тем, как было раньше, и что минимально получилось выстроить сейчас, можете увидеть в табличках ниже\. Это небольшой секрет, но я покажу, что смогу :\) 

Отделы, занимающиеся поддержкой:

|Раньше \\\(до 2021 года\\\)|Сейчас \\\(с 2024 года\\\)|
|---|---|
|<ul><li>Sales: период оценки, первоначальная поддержка без технических особенностей, вопросы сотрудничества\.</li><li>Отделы разработки: все технические запросы\.</li></ul>|<ul><li>Sales: вопросы сотрудничества\.</li><li>SalesDev: период оценки, первая линия поддержки\.</li><li>Technical Support: технические запросы\.</li><li>Отделы разработки: специфичные технические запросы\.</li></ul>|



Я работаю в отделе SalesDev и отвечаю за помощь во время тестирования анализатора и первую линию поддержки для разрешения простых технических и консультационных запросов\. Если вы наш клиент, может, мы даже переписывались :\) Также веду проектную деятельность по развитию направления поддержки\. Мы создаём новые инструменты, документируем процессы, анализируем статистику технических запросов и выявляем моменты, которые можно улучшить\.

Если смотреть на цифры, то разделение на отделы сильно помогло правильно распределить нагрузку между командами разработки\. Отдел технической поддержки был создан в конце 2024 года и за 2025 год они отправили 1119 писем\.

Помимо основных обязанностей за последние четыре года я, мой руководитель и коллеги из технических отделов реализовали очень много проектов для поддержки, которые увидите в таблице с внедрёнными инструментами за прошедшие годы\. 

Инструменты, которые мы используем в поддержке:

|Раньше \\\(до 2021 года\\\)|Сейчас \\\(с 2024 года\\\)|
|---|---|
|<ul><li>Схемы развития событий по разным сценариям\.</li><li>Статистика по командам, времени работы с тикетом и т\. п\.</li><li>Сторонний Helpdesk, где сложно было реализовать внутренние доработки\.</li></ul>|<ul><li>Собственный Helpdesk, где мы реализуем любые доработки \(шапка, тело общения, редактура письма, комментарии, цепочки писем и т\.п\.\)</li><li>Теги общений: менеджерские, технические и т\. п\.</li><li>Технические статусы закрытия общения\.</li><li>Прописанный процесс и зоны ответственности\.</li><li>База технических решений по анализатору\.</li><li>Списки уточнения окружений при определённых случаях\.</li><li>Обновление странички обратной связи с шаблонами в зависимости от запроса\.</li><li>Схемы развития событий по разным сценариям\.</li><li>Встроенные шаблоны, которые сотрудники создают себе сами\.</li><li>Статистика по командам, времени работы с тикетом и т\. п\.</li><li>Статистика по повторяющимся сценариям в общениях\.</li></ul>|



Это та часть, которую я могу показать\. Это те инструменты, которые играют очень важную роль в нашей поддержке\. Конечно, после людей\. Цифры это подтверждают\. По медиане за 2025 год мы уменьшили количество дней работы тикета на шесть \(было 19 дней, стало 13\), а время ответа с нашей стороны сократили в три раза, и сейчас среднее время ответа составляет около девяти часов\. 

Всем добра, любви, отрегулированных процессов и [нажмите сюда, если не работает\.\.\.](https://pvs-studio.ru/ru/about-feedback/) 

## СВД ВС

Важно не только говорить о том, как круто мы работаем, но и показывать\. Тут всё просто и по образцу\.

`The null pointer is passed into getgroups function. Inspect the second argument`

Неясно, в чём причина замечания, т\. к\. даже в старой редакции POSIX есть уточнение, разъясняющее это поведение: "If gidsetsize is 0, getgroups\(\) shall return the number of group IDs that it would otherwise return without modifying the array pointed to by grouplist"\.

В данном случае у нас в C\+\+ анализаторе был некорректно проаннотирован второй параметр функции `getgroups`, как принимающий именно ненулевой указатель\. Однако, как видно по цитате из документации выше, он вполне может быть и нулевым\.

Мои коллеги из отдела технической поддержки исправили аннотацию метода `getgroups`, и теперь анализатор не жалуется на передачу null вторым аргументом\. Выдали бету клиенту, вопрос решён\.

> "В PVS\-Studio очень отзывчивая техподдержка\. Мы сталкивались со сложностями из\-за особенностей нашей системы, которая сильно отличается от большинства операционных систем на рынке\. По возникавшим вопросам нам быстро отвечали и в том числе адаптировали продукт под наши потребности"\.

Таким отзывом поделился Евгений Дужак, руководитель группы СЗИ\. Команда технической поддержки PVS\-Studio реализовала много запросов для этого клиента, в числе которых поддержка специальной версии IDE для ОС Нейтрино \(6\.0, Windows\) и расширение поддержки аннотаций для системных функций `dlopen`, `pthread_create`, `dup2` и `mbrtowc`\. Подробнее про работу с СВД ВС и другие доработки от нашей команды [здесь](https://pvs-studio.ru/ru/blog/posts/1320/)\.

## Eltex

В одном из последних писем от Eltex было 11 пунктов с запросом доработок и решения вопросов\. Я выделила маленькую доработку, которая была решена не сразу, а через пару релизных циклов анализатора PVS\-Studio \(3\-6 месяцев\)\.

Компания уточнила, планируется ли table md вариант для plog\-converter\.

Мои коллеги из отдела Tools&DevOps взяли этот вопрос в работу и выпустили доработку\. Уровни сделали как в GitHub: Fail, High, Medium, Low\. Доработка удачно реализовалась по аналогии с другими похожими форматами:

> "Ваша поддержка всегда довольно быстро отвечает, что\-то правит, что\-то нам объясняет"\.

Для этой компании также были реализованы автоматический поиск и применение конфигурационных файлов анализатора в директориях проекта, а также доработки в blame\-notifier \(добавлена возможность исключить предупреждение V001 из рассылки\)\. О том, как Eltex встроили наш инструмент в свой пайплайн разработки, можно прочитать [здесь](https://pvs-studio.ru/ru/blog/posts/1315/)\.

Кейсы рассказаны, кейсов больше\.\.\. Всё больше и больше :\) 

Важна любая обратная связь: как негативная, так и позитивная\. Она даёт важную информацию о том, что дорабатывать и внедрять в инструмент, а что нет, помогает с пониманием, когда нужно вернуться к самому началу и поправить фундамент, прежде чем развивать новые проекты\. Из любого запроса может родиться как маленькая фича, так и большая доработка, которая в будущем может стать хорошим инструментом развития на рынке, если она актуальна большому количеству пользователей или станет актуальной в будущем\.

Оставляйте обратную связь, она помогает продуктам развиваться и лучше соответствовать запросам пользователей\. Ну и всем добра, любви, развития и [нажмите сюда, если не работает\.\.\.](https://pvs-studio.ru/ru/about-feedback/)

## Выводы

За последние пять лет поддержка PVS\-Studio претерпела множество изменений\. И все они во благо клиентов и сотрудников\. Внедрили крутые полезные инструменты, и теперь можем больше понимать желания и проблемы пользователя, анализировать свои ошибки и работать с техническими запросами\. Логично распределили человеческие ресурсы, поэтому теперь у нас есть новые отделы внутри компании, где каждый отвечает за свою часть поддержки и сервиса\.

По кейсам СВД ВС и Eltex видно, что для клиентов очень важна поддержка и в некоторых случаях, описанных выше, она является решающим элементом для принятия решения по поводу регулярной работы с инструментом и приобретения лицензии\. 

Такая работа принесла большие плоды, что видно по нашей внутренней статистике\. Поэтому поддержка — это круто\. Ну и да, обратная связь приветствуется\!

Всем добра, любви, хороших статей, удачных проектов и [нажмите сюда, если не работает\.\.\.](https://pvs-studio.ru/ru/about-feedback/)