При разработке программных продуктов разработчикам очень важно иметь обратную связь с пользователями их программ. В статье рассмотрены различные способы организации такой связи. На примере инструмента для разработчиков программ рассматривается эффективность тех или иных методов обратной связи.
Занимаясь разработкой программ очень важно получать обратную связь от пользователей для того, чтобы делать программу лучше. Это может показаться странным, но разработчики не всегда заинтересованы сделать свою программу лучше. Часто бывает, что использование той или иной программы регулируется приказами "сверху" и у пользователя нет возможности отказаться от плохой программы в пользу хорошей. В таком случае получать обратную связь от пользователей и улучшать программу разработчики не заинтересованы. Даже наоборот, им лучше спрятаться, чтобы их не беспокоили "глупые пользователи". Особенно это заметно в банковской сфере, при использовании какого-нибудь внутреннего программного обеспечения. Его разработчики прячутся от пользователей. Но пользователи все равно находят в справочниках их телефоны, звонят им и просто ЗАСТАВЛЯЮТ разработчиков улучшать программу. Поскольку от этого зависит работа пользователей. Но в конкурентной среде, если связаться с разработчиками нельзя (и попросить улучшить что-то), то от использования программного продукта просто отказываются. Поэтому (опять же) в конкурентной среде разработчики заинтересованы в том, чтобы пользователи могли легко связаться с ними и высказать свои пожелания.
В статье на основе опыта автора показаны различные способы повышения мотивации пользователей к обратной связи с разработчиками. Это опыт разработки/продвижения/продаж инструмента для разработчиков программ, который называется PVS-Studio. PVS-Studio - набор статических анализаторов исходного кода, предназначенный для выявления в программах 64-битных и параллельных ошибок. PVS-Studio интегрируется в среду Visual Studio 2005/2008/2010 и поддерживает работу с языками Си/Си++.
Это может показаться удивительным, но до сих пор Интернет полон сайтов и программ, из которых нельзя понять, кто их автор и как с ним связаться. Этим часто грешат разработчики новых программных продуктов, когда второпях (желая быстрее выпустить первую версию) забывают указать контактную информацию.
Конечно же (думают разработчики) пользователь догадается написать на support@domain. Зачем это где-то указывать? Но пользователь так не думает и иногда хочет написать письмо, но не знает куда.
Если вы хотите, чтобы пользователи программного продукта могли легко с вами связаться, вставьте контактную информацию и в программу, и на сайт. Причем на видное место! Увеличить количество обращений пользователей можно сделав кнопку "Контакты" более заметной.
Один из самых простых и достаточно очевидных способов получить информацию о пользователях программного продукта и даже начать общаться с ними - это разместить на странице загрузки продукта анкету с просьбой указать имя и фамилию, должность, контактную информацию. Пользователь не сможет скачать программу до того, как введет всю эту информацию.
Дальше возможны варианты:
1. Пользователь сразу же получает ссылку на загрузку файла на сайте.
2. Пользователь получает ссылку на загрузку в письме, которое приходит на ящик, указанный при регистрации.
3. Пользователь получает ссылку на загрузку только после телефонного звонка от сотрудников компании, проверяющих личность.
4. Пользователь НЕ получает ссылку, если для компании-разработчика он выглядит недостаточно платежеспособным.
Для чего может быть использована такая информация, полученная до загрузки программного продукта?
5. Для подключения к работе менеджеров по продажам.
6. Для контроля распространения ознакомительной версии программы (защита от взлома).
7. Для уменьшения нагрузки на сервер компании.
В ранних версиях PVS-Studio мы не давали возможности скачать программу без указания этой информации. Так, мы узнали, что больше всего людей работает в компании "1111″, наиболее распространенный e-mail - это"a@b.com", причем пользователь по имени "222″ скачивал продукта ОЧЕНЬ часто.
Конечно же, можно ввести проверки как программные, так и с помощью человека на корректность указанных данных, но мы полностью отказались от регистрации при скачивании программы. Основной причиной было то, что от общения на этом этапе не удавалось добиться толку. Ведь человек только начинал знакомиться с программой, у него не было каких-то конкретных вопросов или пожеланий. А многих необходимость регистрироваться вовсе останавливала от знакомства с инструментом. Несмотря на то, что большинство продуктов, относящихся к классу анализаторов кода, требуют указания информации о пользователе на этом этапе, мы со временем решили убрать это. И пока не жалеем.
Тем не менее, этот способ узнать информацию о пользователе до сих пор остается достаточно популярным.
Еще один популярный способ получить информацию о пользователе - это попросить его заполнить анкету при установке программы или после удаления. Этот способ популярен, поскольку прост в реализации.
Однако вряд ли он хорош. Так же как и в случае с регистрацией перед загрузкой программы с сайта, при установке программы пользователю пока нечего сообщить разработчикам - он еще не видел программы, у него нет никаких вопросов. Но тем более пользователю нечего сообщить разработчикам программы при ее удалении! Например, часто в процессе удаления программы пользователя спрашивают о причинах удаления. Даже предлагают варианты. Но ведь причина удаления ВСЕГДА одна и та же - ТАКАЯ программа пользователю не нужна. Под "такая" понимается или низкое качество программы, или высокая цена, или что-то еще. Но общаться с ЭТИМ пользователем уже бесполезно - он решение принял. Можно попробовать конечно из полученных сведений сделать вывод и исправить ситуацию для дальнейших пользователей.
К сожалению, программы содержат ошибки. И нередко ошибки, о которых не задумались разработчики, могут привести к падению программы. Ситуация падения программы хотя и не приятна, тем не менее также может быть использована как повод для общения пользователя и разработчика.
Например, в PVS-Studio, когда программа падает (такое редко, но все еще бывает), мы показываем специальное диалоговое окно (рисунок 1):
Рисунок 1 - Сообщение с призывом пообщаться, которое возникает при падении программы
Как только мы сделали в программе такое окошко, количество желающих пообщаться с нами по поводу падения программы заметно увеличилось. Причем часто по этому сообщению удается определить, в чем проблема и как ее можно исправить или обойти.
В некоторых программных продуктах, например в браузере Opera, легко можно пообщаться с разработчиками. В Opera есть специальная команда "Сообщить о проблемах с сайтом". Выбрав ее, пользователь может пожаловаться разработчикам, что тот или иной сайт неважно показывается в их браузере. И хотя открытой статистики по количеству использования этой функции не существует, вероятно, она является достаточно полезной.
Иногда можно придумать нестандартные способы пригласить пользователя к общению. В PVS-Studio, мы придумали такой способ. Но сначала небольшое пояснение.
Анализатор кода - это программа, которая разбирая исходный код показывает места, в которых возможно содержатся ошибки. Программист смотрит на эти сообщения и принимает решение: либо (если ошибка реальная) он исправляет код, либо (если это ложное срабатывание) то игнорирует это. Иногда программист не может определить, является ли ошибка реальной или нет. В таком случае он может выделить интересующее его сообщение (рисунок 2) и воспользоваться командой PVS-Studio под названием What Is It.
Рисунок 2 - Список сообщений от анализатора кода
После выбора в меню команды What Is It на экране появляется окно (рисунок 3) с текстом сообщения, которое можно послать разработчикам.
Рисунок 3 - Сообщение разработчикам
В тексте сообщения также содержится исходный код, по которому можно более детально и развернуто ответить.
Мы сознательно не сделали отправку сообщения автоматической, а просим скопировать текст в почтовый редактор. Причина этому - соображения приватности. Часто в компаниях есть ограничения на "раскрытие" исходного кода. Поэтому пользователь должен понимать, что он отправляет фрагмент исходного кода и что это разрешено действующими в компании правилами.
В ответ на такое письмо мы стараемся объяснить пользователю, в чем проблема с его кодом и как ее исправить. Ну и попутно есть возможность пообщаться с пользователем по другим вопросам и, возможно, получить клиента.
Общение разработчиков с пользователями программы полезно, поскольку позволяет повысить качество продукта и получить дополнительных клиентов. Еще раз перечислим возможные способы:
Важно понимать, что выбор конкретных способов взаимодействия с пользователями очень сильно зависит от того, к какому классу или даже сегменту относится разрабатываемое приложение.