Мы используем куки, чтобы пользоваться сайтом
было удобно.
Вебинар: Тимлид: ожидания, реальность и внутренние вопросы - 15.04
Бывший коллега, который учил меня программировать, когда я только-только устроилась в PVS-Studio, пять лет назад написал статью о технической поддержке и о том, как от неё не выгорать. За это время структура работы поддержки в нашей компании сильно изменилась, поэтому пора обновить информацию.
Этим частично занимаюсь я — менеджер по поддержке пользователей, — поэтому и расскажу про это направление. Листайте ниже и там вы узнаете, как сейчас строится поддержка в PVS-Studio и кейсы наших клиентов. Всем добра, любви и нажмите сюда, если не работает...
Я работаю в поддержке PVS-Studio уже четыре года, и если раньше технической поддержкой у нас полноценно занимались разработчики, то сейчас снежный ком сервиса сильно разросся. Под него я бы с удовольствием попала сама.
Все эти годы мы поэтапно решали вопросы поддержки, автоматизировали её в каких-то моментах, улучшали качество. Теперь мы можем намного больше в отношении сервиса и человеческих ресурсов собственных сотрудников. Я расскажу вам, как развитие внутренних инструментов и специалистов поддержки помогло нам повысить уровень качества поддержки.
Старая модель, когда только разработчики помогали пользователям, работала, пока уровень нагрузки не был высоким. Но анализатор растёт, диагностики пишутся, интеграции добавляются. И даже в старом, чуть более простом режиме, было не очень удобно. А с дальнейшим развитием анализатора возникла потребность в расширении и автоматизации пайплайна поддержки.
Разницу между тем, как было раньше, и что минимально получилось выстроить сейчас, можете увидеть в табличках ниже. Это небольшой секрет, но я покажу, что смогу :)
Отделы, занимающиеся поддержкой:
|
Раньше (до 2021 года) |
Сейчас (с 2024 года) |
|---|---|
|
|
Я работаю в отделе SalesDev и отвечаю за помощь во время тестирования анализатора и первую линию поддержки для разрешения простых технических и консультационных запросов. Если вы наш клиент, может, мы даже переписывались :) Также веду проектную деятельность по развитию направления поддержки. Мы создаём новые инструменты, документируем процессы, анализируем статистику технических запросов и выявляем моменты, которые можно улучшить.
Если смотреть на цифры, то разделение на отделы сильно помогло правильно распределить нагрузку между командами разработки. Отдел технической поддержки был создан в конце 2024 года и за 2025 год они отправили 1119 писем.
Помимо основных обязанностей за последние четыре года я, мой руководитель и коллеги из технических отделов реализовали очень много проектов для поддержки, которые увидите в таблице с внедрёнными инструментами за прошедшие годы.
Инструменты, которые мы используем в поддержке:
|
Раньше (до 2021 года) |
Сейчас (с 2024 года) |
|---|---|
|
|
Это та часть, которую я могу показать. Это те инструменты, которые играют очень важную роль в нашей поддержке. Конечно, после людей. Цифры это подтверждают. По медиане за 2025 год мы уменьшили количество дней работы тикета на шесть (было 19 дней, стало 13), а время ответа с нашей стороны сократили в три раза, и сейчас среднее время ответа составляет около девяти часов.
Всем добра, любви, отрегулированных процессов и нажмите сюда, если не работает...
Важно не только говорить о том, как круто мы работаем, но и показывать. Тут всё просто и по образцу.
The null pointer is passed into getgroups function. Inspect the second argument
Неясно, в чём причина замечания, т. к. даже в старой редакции POSIX есть уточнение, разъясняющее это поведение: "If gidsetsize is 0, getgroups() shall return the number of group IDs that it would otherwise return without modifying the array pointed to by grouplist".
В данном случае у нас в C++ анализаторе был некорректно проаннотирован второй параметр функции getgroups, как принимающий именно ненулевой указатель. Однако, как видно по цитате из документации выше, он вполне может быть и нулевым.
Мои коллеги из отдела технической поддержки исправили аннотацию метода getgroups, и теперь анализатор не жалуется на передачу null вторым аргументом. Выдали бету клиенту, вопрос решён.
"В PVS-Studio очень отзывчивая техподдержка. Мы сталкивались со сложностями из-за особенностей нашей системы, которая сильно отличается от большинства операционных систем на рынке. По возникавшим вопросам нам быстро отвечали и в том числе адаптировали продукт под наши потребности".
Таким отзывом поделился Евгений Дужак, руководитель группы СЗИ. Команда технической поддержки PVS-Studio реализовала много запросов для этого клиента, в числе которых поддержка специальной версии IDE для ОС Нейтрино (6.0, Windows) и расширение поддержки аннотаций для системных функций dlopen, pthread_create, dup2 и mbrtowc. Подробнее про работу с СВД ВС и другие доработки от нашей команды здесь.
В одном из последних писем от Eltex было 11 пунктов с запросом доработок и решения вопросов. Я выделила маленькую доработку, которая была решена не сразу, а через пару релизных циклов анализатора PVS-Studio (3-6 месяцев).
Компания уточнила, планируется ли table md вариант для plog-converter.
Мои коллеги из отдела Tools&DevOps взяли этот вопрос в работу и выпустили доработку. Уровни сделали как в GitHub: Fail, High, Medium, Low. Доработка удачно реализовалась по аналогии с другими похожими форматами:
"Ваша поддержка всегда довольно быстро отвечает, что-то правит, что-то нам объясняет".
Для этой компании также были реализованы автоматический поиск и применение конфигурационных файлов анализатора в директориях проекта, а также доработки в blame-notifier (добавлена возможность исключить предупреждение V001 из рассылки). О том, как Eltex встроили наш инструмент в свой пайплайн разработки, можно прочитать здесь.
Кейсы рассказаны, кейсов больше... Всё больше и больше :)
Важна любая обратная связь: как негативная, так и позитивная. Она даёт важную информацию о том, что дорабатывать и внедрять в инструмент, а что нет, помогает с пониманием, когда нужно вернуться к самому началу и поправить фундамент, прежде чем развивать новые проекты. Из любого запроса может родиться как маленькая фича, так и большая доработка, которая в будущем может стать хорошим инструментом развития на рынке, если она актуальна большому количеству пользователей или станет актуальной в будущем.
Оставляйте обратную связь, она помогает продуктам развиваться и лучше соответствовать запросам пользователей. Ну и всем добра, любви, развития и нажмите сюда, если не работает...
За последние пять лет поддержка PVS-Studio претерпела множество изменений. И все они во благо клиентов и сотрудников. Внедрили крутые полезные инструменты, и теперь можем больше понимать желания и проблемы пользователя, анализировать свои ошибки и работать с техническими запросами. Логично распределили человеческие ресурсы, поэтому теперь у нас есть новые отделы внутри компании, где каждый отвечает за свою часть поддержки и сервиса.
По кейсам СВД ВС и Eltex видно, что для клиентов очень важна поддержка и в некоторых случаях, описанных выше, она является решающим элементом для принятия решения по поводу регулярной работы с инструментом и приобретения лицензии.
Такая работа принесла большие плоды, что видно по нашей внутренней статистике. Поэтому поддержка — это круто. Ну и да, обратная связь приветствуется!
Всем добра, любви, хороших статей, удачных проектов и нажмите сюда, если не работает...
0
0
0
10
0
61
0
27
0
0